Obțineți funcționarea perfectă și actualizarea în timp real a aplicațiilor și echipamentelor pe care le utilizați.
Caracteristici cheie:
- Echipa noastră de tehnicieni certificați este prezentă 24 ore pe zi, 7 zile pe săptămână, pentru a asigura cele mai bune servicii pentru rezolvarea incidentelor, asistență și suport tehnic de nivelul 1
- Acces via Internet la portalul web de clienți, cu posibilitatea de monitorizare și raportare a problemelor și tichetelor MAC, pentru realizarea de actualizări software pentru produsele SEN, pentru vizualizarea facturilor și acces la documentație
- Monitorizare cu alarmă pentru centralele telefonice HiPath 4000 și platformele de voce OpenScape
- Suport de Nivelul 2 și Nivelul 3, precum și rezolvarea incidentelor
- Furnizarea și instalarea actualizărilor software pentru produsele contractate
- Reconfigurarea sistemului folosind arhitectura și configurația back-up a companiei
- Configurări software cu acces de la distanță sau la sediul clientului
- Servicii standard cu acoperire 8 ore pe zi, 5 zile pe săptămână (8×5) cu actualizări variabile 10 ore pe zi, 6 zile pe săptămână (10×6) sau 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână (24×7)
- Timpul standard de răspuns pentru servicii la distanță este de 2 ore cu posibilitate de actualizare la o ora sau 5 ore, în funcție de necesitățile clienților
- Servicii la sediul clientului (on-site) pentru echipamente hardware și/sau componente telefonice ale infrastructurii companiei dumneavoastră, în funcție de nevoi și opțiunile de service alese
Serviciile de suport și mentenanță
Funcționarea afacerii este total dependentă de sistemele IT și a celor de comunicații. Recomandarea noastă este să apelați la specialiști pentru mentenanța acestor sisteme pentru asigurarea nu doar a unei funcționări continue și optime, ci și pentru a putea să vă concentrați pe zona de creștere și dezvoltare a afacerii.
În ce constau serviciile noastre de suport și mentenanță
Punctul de Contact – Call Desk
- Este punctul unic de contact (SPOC) pentru acceptarea tuturor solicitărilor de service, inclusiv reconfigurări ale sistemelor, analize și raportări de incidente. Solicitările pentru servicii pot fi inițiate prin telefon, fax, email sau prin accesarea autorizată a unui portal web
- Aici se stabilește nivelul de prioritate al incidentelor (nivelul 1, 2 sau 3) și se redirecționează cererile pornind de la soluțiile potrivite, conform nivelurilor de servicii agreate
- Toate cererile pentru servicii și incidente sunt înregistrate în sistemul de management, astfel că primiți un raport cu informații despre situația fiecărei cereri sau fiecărui incident
Serviciul – Piese de Schimb
- Este disponibil prin intermediul sistemului global Advance Replacement Offering sau direct la sediul clienților care au un contract de mentenanță și întreținere on-site.
- Serviciul global Advanced Replacement Process oferă piese de schimb clienților, partenerilor și inginerilor de service având următoarele caracteristici:
- Livrarea și înlocuirea pieselor de schimb se efectuează în aceeași zi a comenzii pentru a minimiza procesul de inventariere a pieselor de schimb.
- Produsul defect poate fi înlocuit fără a aștepta repararea lui.
- Repararea și returnarea modulului stricat.
- Garanția prevede înlocuirea pieselor de schimb.
- Serviciul Dead on Arrival: repararea și/sau înlocuirea în a doua zi lucrătoare (EC & US) a dispozitivului defect.
- Clienții care beneficiază de serviciul Piese de Schimb au acces la portalul nostru web de unde pot comanda echipamente de schimb și servicii de asistență profesională la peste 175 de colaboratori din întreaga lume. Procesarea comenzilor are loc în aceeași zi în mai mult de 60 de țări, fiind disponibil și un serviciu de expediere de urgență 2 ore/4 ore prin intermediul pachetelor noastre standard de urgență.
Servicii la Sediul Clientului – On-Site
- Se referă la identificarea și rezolvarea problemelor de către tehnicienii noștri la sediul clienților.
- Specialiștii noștri certificați se deplasează la sediul clientului unde vor remedia problemele apărute, înlocuind sau reparând piesele necesare.
- Se va identifica problema on-site și se va iniția procesul de înlocuire a pieselor.
- Specialistul va remedia eroarea, va înlocui piesa și componentele necesare, reconfigurând sistemul înainte de a închide procesul.
- Contractul de service la sediul clientului poate consta în:
- Ore de service standard: 8 ore pe zi, 5 zile pe săptămână (8×5) cu opțiuni pentru 12 ore pe zi, 6 zile pe săptămână (12×6) sau 24 ore pe zi, 7 zile pe săptămână (24×7)
- Timpul de răspuns standard:
- Prioritate Nivel 1 – timp de răspuns 4 ore de la raportarea incidentului.
- Prioritate Nivel 2 – timp de răspuns în următoarea zi lucrătoare de la raportarea incidentului.
- Prioritate Nivel 3 – timpul de răspuns este stabilit împreună cu clientul.
Servicii la distanță
- Se referă la diagnosticarea și remedierea de la distanță a incidentelor.
- După semnalarea unui incident prin intermediul Punctului de Contact (Call Desk), diagnosticarea și remedierea de la distanță a problemelor apărute se desfășoară împreună cu clientul.
- Specialiștii nostri conectați de la distanță la infrastructura clientului vor iniția procesul de înlocuire a echipamentului sau a componentelor defecte după informarea clientului, proces care este parte a serviciului Piese de Schimb.
- Contractul de service la distanță poate consta în:
- Ore de service standard: 8 ore pe zi, 5 zile pe săptămână (8×5), cu opțiuni pentru 12 ore pe zi, 6 zile pe săptămână (12×6) sau 24 ore pe zi, 7 zile pe săptămână (24×7)
- Timpul standard de răspuns este de 2 ore cu opțiuni pentru o oră și 5 ore.
