Contact Center

openscape-contact-center

(click poză şi descarcă prezentarea)

Majoritatea organizațiilor consideră satisfacția clienților ca fiind unul dintre aspectele esențiale ale succesului businessului lor

Studiile arată că experiența pe care clientul o are cu personalul din contact center influențează satisfacția și loialitatea acestuia față de companie. Un contact center eficient, la fel ca orice altă ramură a unui business, trebuie să găsească echilibrul între trei factori: personalul care lucrează în contact center, procesul de funcționare și tehnologia. Dintre acești trei factori, tehnologia joacă unul din rolurile cele mai importante, deoarece ajută organizația
să salveze timp, să stocheze informațiile și să administreze eficient relațiile cu clienții. Un instrument esențial al unui contact center este sistemul de management al relației cu clientul (CRM). Fără un CRM precis, administrarea interacțiunilor cu clienții poate fi ineficientă, ceea ce îngreunează fluxul operațional prin consumarea unei resurse de timp semnificativ mai mare. Soluţiile noastre de Contact Center se integrează cu CRM-uri OpenSource sau consacrate precum Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM sau SAP CRM.
O altă caracteristică importantă a unui contact center este ca acesta să folosească un software de distribuție a apelurilor automat (ACD). Acesta este important deoarece astfel se asigură distribuția automată și egală a apelurilor între personal.

Soluțiile de Contact Center oferite de Enterprise Business Systems vă ajută să anticipați nevoile clienților dumneavoastră, prin a-i ține cât mai aproape și a-i determina să vă devină loiali.

Cui se adresează soluția de Contact Center

  • Companiilor care doresc să comunice clienților săi corect caracteristicile brandului lor
  • Companiilor care doresc să obțină informații cheie despre clienții săi
  • Companiilor pentru care satisfacția clienților săi reprezintă o prioritate

În ce constă soluția de Contact Center

Suita OpenScape Contact Center oferă un set de soluții complexe, incluzând multi-channel inbound, outbound, self-service și optimizarea forței de muncă posibil a fi integrate cu Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM sau SAP CRM.

Caracteristice esențiale ale soluției:

  • Inbound: Capacitate de multi-channel pentru voce, email, chat, Fax, voicemail și social media. Această caracteristică permite plasarea clienților la persoana potrivită, indiferent de zona în care clientul este localizat
  • Self-Service: platformă IVR
  • Interfață grafică intuitivă
  • Centru de rapoarte: oferă rapoarte în timp real, precum și istoric de rapoarte
  • Outbound: soluții de Managementul Campaniilor clienților
  • Optimizarea forței de muncă: managementul calității și al forței de muncă, soluții de e-Learning
  • Soluții de Social Media

Beneficiile soluției de Contact Center

Satisfacția crescută a clientului:

Rezoluția primului contact cu clientul îmbunătățită, optimizarea discuției cu clientul prin scurtarea duratei datorată ușurinței folosirii sistemului, scăderea evidentă a numărului de apeluri abandonate.

Reducerea costurilor operaționale:

Capacitatea de a rezolva solicitările clientului la primul apel reduce semnificativ volumul tuturor apelurilor, ceea ce se traduce prin diminuarea costurilor de comunicații și a salariilor agenților dedicați.

Creșterea retenției agenților:

Aplicația Agent Desktop este extrem de intuitivă, ușor de folosit, oferind agenților posibilitatea de a oferi clienților cele mai relevante informații. Această caracteristică oferă nu doar satisfacția clientului, ci și a agentului care va crede în organizația sa și, astfel, își va manifesta mai greu dorința de a părăsi organizația.

Creșterea productivității:

Folosirea aplicațiilor și a instrumentelor de optimizare ale soluției de Contact Center anticipează o creștere a productivității cu până la 30%.